2016年合江縣消費糾紛優(yōu)秀維權(quán)案例
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不詳
2016年12月29日
不詳
2016年12月29日
超期冰箱無故自燃 消委調(diào)解成功獲賠
【案情簡介】
2016年4月27日,，四川省合江縣虎頭鎮(zhèn)真武村村民孔某家中正在使用的電冰箱突然發(fā)生自燃，導致冰箱報廢,，險些將自家房屋燒掉,。事發(fā)后，他來到當初購買冰箱的合江縣合江鎮(zhèn)濱江路吳某電器門市,，卻發(fā)現(xiàn)該門市已經(jīng)關(guān)閉歇業(yè),，撥打經(jīng)營者的電話也無法接通。在灰心失望之際,，通過熱心人的幫助下,，來到合江縣消委會求助，希望消委會能幫助他解決這一難題,。
【處理過程】
2012年1月6日在合江縣城濱江路經(jīng)營者吳某電器門市花費2600元購買了一臺寧波生產(chǎn)的某品牌抽屜式電冰箱,，在使用中冰箱也未發(fā)生質(zhì)量問題，這次無故發(fā)生自燃,，把冰箱及周邊家具燒壞,，沒釀成大禍。然而冰箱自燃時已經(jīng)超過冰箱三年的保修期限,。
消委會工作人員接到投訴后立即展開調(diào)查,，一方面通過工商局登記注冊系統(tǒng)查詢經(jīng)營者注冊情況，查找經(jīng)營者下落,，通過市場調(diào)查了解該品牌電器在當?shù)亟?jīng)營情況,。另一方面，消委工作人員要求消費者聯(lián)系當?shù)卮逦瘯拖嚓P(guān)部門,，做好火災現(xiàn)場證據(jù)收集和相關(guān)資料保存,。經(jīng)查經(jīng)營者吳某已處于停業(yè)狀態(tài)，其承租的經(jīng)營門市已變更為他人經(jīng)營,，聯(lián)系電話無法接通,。合江縣內(nèi)市場已無該品牌電器經(jīng)銷點，調(diào)查工作陷入僵局,，消費者也心灰意冷,。消委會工作人員一邊安慰消費者，一邊繼續(xù)開展調(diào)查。在向消費者孔某調(diào)查詢問中,，由于冰箱購買時間較長,，購買時的保修雖已憑證丟失，但找到了冰箱說明書和購機便條,，還能看清冰箱的型號,、生產(chǎn)廠家、廠址,、客服電話,、購買時間、購機金額等基本信息,。
縣消委工作人員按照產(chǎn)品說明書上廠家名稱和聯(lián)系方式,，立即與寧波這邊廠家進行了溝通。
一開始,，廠家客服明確表示該冰箱已經(jīng)超過保修期,，廠家沒有義務再承擔“三包”責任，且起火燃燒不一定是冰箱原因造成,，不愿參與調(diào)解,。
縣消委工作人員沒有輕易放棄，多次聯(lián)系廠家客服,，銷售經(jīng)理,，售后部門協(xié)調(diào)，指出消費者購買的冰箱雖然已經(jīng)超過保修期,，但仍在使用期限內(nèi),，廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品應該保證產(chǎn)品不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險,，消費者因購買,、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,。經(jīng)過多次溝通，生產(chǎn)廠家終于答應委派片區(qū)經(jīng)銷商和技術(shù)人員上門鑒定查勘后再議,。
【處理結(jié)果】
在廠方代表,、消委會人員、村委會干部三方見證下,，該廠家代表通過詳細勘查和鑒定,，查閱相關(guān)部門資料，終于認定系因冰箱自燃導致起火燃燒,。幾天后,，廠家客服電話聯(lián)系縣消委會，同意賠償一臺同等價位的新冰箱，并通過物流送至合江縣消費者手中,。消費者孔某對此調(diào)解結(jié)果表示非常滿意。
營業(yè)廳售后缺位 聯(lián)絡站維權(quán)解決
【案情簡介】
7月22日,，四川省合江縣堯壩鎮(zhèn)堯壩社區(qū)12315聯(lián)絡站接到該社區(qū)消費者孟某投訴稱：2016年4月1日,，孟某參加了堯壩鎮(zhèn)某手機營業(yè)廳組織的存話費送手機活動，獲得某品牌手機一部,。手機使用不久,，先后出現(xiàn)黑屏、斷線等各種問題,，不能正常使用,。2016年6月6日，孟某把手機交至該營業(yè)廳經(jīng)營者許某處維修,，至今仍未修好,。在手機維修期間，孟某手機未能按時交納電話套餐費用,，被移動公司以違約為由扣除違約金30元,。孟某認為違約系由于手機長時間未能維修正常使用造成的，要求退換手機并由經(jīng)銷商承擔賠償責任,。
【處理過程】
堯壩鎮(zhèn)堯壩社區(qū)12315消費維權(quán)聯(lián)絡站收到投訴后,，組織工作人員隨即組織雙方進行調(diào)解，但手機營業(yè)廳以手機維修配件購買需要一定時間,，且手機違約扣費和維修沒有直接關(guān)系為由拒絕賠償,。
堯壩社區(qū)12315聯(lián)絡站第一次調(diào)解未果，隨即聯(lián)系合江縣消委會先市,，共同組織第二次調(diào)解,。隨即，堯壩社區(qū)干部聯(lián)合先市消委分會工作員共同到當?shù)厥謾C營業(yè)廳調(diào)取消費者孟某手機消費繳費記錄,，證實其手機確因當月未及時繳納套餐費用違約而被扣費30元,，同時也證實經(jīng)營者因手機配件缺失致使手機維修一個多月時間仍未修好，也未向消費者提供備用手機事實,。在組織的第二次調(diào)解中,，堯壩聯(lián)絡站工作人員向經(jīng)營者許某提交了孟某購買手機憑證，手機修理憑證,，手機扣費相關(guān)證據(jù),，雙方確認扣費和維修這一事實。在調(diào)解中,，經(jīng)營者反復強調(diào)其手機維修是按照行業(yè)規(guī)定操作,，其維修時間也是在合理范圍內(nèi)，不符合退、換貨要求,，也不應承當其他賠償責任,。聯(lián)絡站工作人員調(diào)解中指出：經(jīng)營者應配備常用的手機配件，并對所缺配件及時購買,。對因購買配件超過7天未能修好手機的,，應當主動提供備用機供消費者正常使用，因自身原因超過30日未修好的,，應負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的手機,。經(jīng)營者未盡到上述責任與消費者違約扣費存在直接關(guān)系，應當承擔過錯責任,。
【處理結(jié)果】
經(jīng)工作人員對《消法》及《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)知識的宣傳,，經(jīng)營者徐某承認存在一定過錯，同意為消費者更換一部同價位手機,，并承擔消費者所扣違約金30元,。消費者孟某對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
這是合江縣消委會在瀘州市保護消費者權(quán)益委員會組織的2016年度消費糾紛優(yōu)秀典型案例評選活動中選送的案例,，也是2016年合江消委會眾多調(diào)解案例中的二個,。
12月23日，瀘州市保護消費者權(quán)益委員會組織開展了2016年度消費糾紛優(yōu)秀典型案例評選活動,。
四縣三區(qū)共有25個案例參評,，活動采取現(xiàn)場講解案例，省,、市,、縣消費維權(quán)專家組成的專業(yè)評審及區(qū)縣評審現(xiàn)場打分的方式進行。合江縣消委會從2016年度調(diào)解成功的近200個案例中選取較典型的案例,，認真組織編寫材料,，精心制作演示文件，最終選送3個案例參與“2016年度消費糾紛調(diào)處優(yōu)秀典型案例”和1個案例參與“2016年度服務站消費糾紛和解優(yōu)秀典型案例”的評選,。
經(jīng)過激烈角逐,，合江縣消委會選送的“超期冰箱無故自燃 消委調(diào)解成功獲賠”獲評“2016年度消費糾紛調(diào)處優(yōu)秀典型案例”一等獎第一名、“超市收費涉欺詐,，消委調(diào)解獲賠償”和“干洗擅自拆標牌 消委助力獲賠償” 案例獲得“2016年度消費糾紛調(diào)處優(yōu)秀典型案例”二等獎,、“營業(yè)廳售后缺位 聯(lián)絡站維權(quán)解決”獲得 “2016年度服務站消費糾紛和解優(yōu)秀典型案例”一等獎第一名。
據(jù)悉,，2016年度,，合江縣消委會共受理消費者咨詢325件，處理消費投訴190件,，舉報21件,，辦結(jié)率達100%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失約15萬元。
(合江縣工商局：胡磊)
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